En su mayoría, las denuncias corresponden al área de telefonía celular. El año pasado hubo un aumento de reclamos del orden del 50 por ciento.
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Por Mariano Herrera
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La idea era saber la cantidad de reclamos de los consumidores de la provincia y tener un pantallazo del perfil de cada una de esas denuncias.


Sin embargo nos encontramos con algo inesperado ya que cuando uno pregunta por números apenas iniciado un año, los mismos siempre corresponden al año anterior. Pero nos topamos con que ya hay un número para 2019.


Estamos hablando de las denuncias que se reciben en el área de Defensa del Consumidor de la provincia de Río Negro y en ese sentido podemos afirmar que con apenas un poco más de diez días, en 2019 ya se recibieron más de 200 reclamos por parte de usuarios y usuarias de la provincia.


El dato lo proporcionó Paola Munyau, responsable de la Dirección de Comercio Interior dependiente del gobierno de Río Negro, quien dialogó con Noticias de la Costa acerca de este tema que por sus proporciones no deja de ser preocupante aunque la funcionaria también destacó el nivel de resolución de cada uno de los casos.


Según los últimos informes de la Agencia de Recaudación, en 2018 la cantidad de reclamos aumentó más de un 50 por ciento respecto a 2017 tanto con denuncias realizadas en forma presencial como a través del sitio web www.defensadelconsumidor.rionegro.gov.ar.


Al mismo tiempo durante el año estudiado, el total de casos resueltos es de un 72 por ciento.


Respecto a los números de reclamos, Munyau consideró ‘Ha aumentado considerablemente año a año. En el 2018 ingresaron alrededor de 3500 denuncias de todo tipo lo que por supuesto genera confianza de la gente al organismo que le brinda y le ha brindado respuestas en cada uno de los casos‘.


Acerca justamente de esas respuestas, se refirió al 72% de resoluciones ‘El resto del porcentaje no significa que no se ha resuelto sino que está en trámite lo que deriva muchas veces en procedimiento sumario y en sanción‘.


En cuanto a los reclamos en sí, Munyau contó que básicamente en su mayoría tienen que ver con los servicios de telefonía celular al tiempo que también están los que refieren a las financieras, planes de automotores, seguros y problemas con tarjetas de crédito ‘Es decir, es variado y ante la duda la gente lo que hace es acercarse, consultar, se asesora y en el mismo momento en que se acerca al organismo realiza la denuncia‘.


El de la telefonía celular no es un rubro que solo presenta problemas en Río Negro sino que lo mismo ocurre en otras partes del país ‘Se han aplicado varias sanciones a las empresas. En algunos casos lo que hemos logrado y lo hemos visto, no solo la celeridad en los trámites por el tema de la digitalización de casos, sino que también en el caso de las telefonías cuando ingresa una denuncia, la derivamos a la empresa y en menos de una semana intentan resolver el caso. O sea que hemos obtenido de parte de ciertas empresas la celeridad en la respuesta hacia la gente.

 

Nosotros tenemos una página Web que es la página oficial de Defensa del Consumidor de Río Negro donde desde que se implementó, la gente hace muchísimo uso de esa herramienta, podría decir que casi todos los reclamos ingresan por la Web. Es decir que ingresan a la Web y automáticamente se derivan a las delegaciones que tiene la Agencia en lo que hace a defensa del consumidor. La estadística es general, es a nivel provincial‘, explicó.


El procedimiento
Sobre la forma de trabajar, Munyau explicó que se recibe la denuncia, se verifica el caso y se asesora a la persona respecto si el área es competente o no para darle curso al reclamo ‘Es importante remarcar y por eso asesoramos a cada una de las personas, que tiene que haber una relación de consumo para que seamos competentes. En eso la asesoramos, una vez que tomamos el reclamo se le da traslado a la empresa o se fija audiencia de conciliación‘.


La audiencia de conciliación es una instancia en la que se produce un acercamiento de las partes y en la que la empresa denunciada tiene la posibilidad de presentar una propuesta al denunciante.


‘Podemos decir que la mayoría de los casos hay acuerdo, por supuesto queda a consideración del denunciante aceptarlo o no en función de la denuncia que realiza y si es beneficioso para él. Y si no hay acuerdo se continúa el procedimiento, se cierra la etapa conciliatoria y se continúa con el sumario. Básicamente el sumario lo que hace es, el organismo evalúa si hubo infracción a la ley de defensa del consumidor, y si la hubo se la sanciona a la empresa denunciada o a las empresas denunciadas. Puede haber más de una empresa denunciada en un solo caso‘.


Por otro lado, agregó Munyau, ha pasado que se han aplicado sanciones y al mismo tiempo se ha exigido un resarcimiento económico a favor del consumidor ‘con lo que las empresas están obligadas a hacerlo. En el caso de que no lo hagan tienen su derecho de defensa y pueden apelar ante la Justicia que es un derecho que tienen cada una de las empresas establecido por ley. Previo a la apelación tienen que pagar la multa impuesta por el organismo‘.


 Un dato no menor es que todo este procedimiento que busca el beneficio del consumidor es para éste, completamente gratuito.


 Empoderamiento y confianza
Ya tocamos dos cuestiones, por un lado el crecimiento de denuncias y por el otro el procedimiento que se lleva a cabo. Tal vez surja de allí la causa de que tanta gente se remita al área de Defensa del Consumidor cuando sufre una injusticia respecto a la temática.


Es decir, podemos hablar de un empoderamiento por parte del ciudadano y también de una confianza hacia el organismo 


‘Puedo adelantar que en 2019 en lo que va del año han ingresado alrededor de 200 denuncias en diez días‘, dijo Munyau retomando el tema de las cifras al tiempo que consultada justamente sobre las causas de dicho incremento, aseveró ‘Hay más puntos de acceso al consumidor pero también creo que se ha dado conocer mucho, desde la Agencia se ha hecho mucha publicidad a lo que es el derecho del consumidor y la gente ante la duda se acerca y reclama. 


Se ha dado publicidad respecto a que la gente tiene derechos, que hay una ley que la ampara, que no puede quedarse callada ante un planteo o ante un incumplimiento de parte de una empresa. Tiene que ver con un poco de todo pero sobre todo por el conocimiento que ha tenido la gente sobre sus derechos‘.


Munyau señaló que para denunciar, los usuarios y usuarias se dirigen a www.defensadelconsumidor.rionegro.gov.ar o a través de la página de la Agencia de Recaudación Tributaria, agencia.rionegro.gov.ar.

En otro orden de cosas, anteriormente Munyau aclaró que para hacer un reclamo, el mismo debe surgir porque antes hubo una relación referida al consumo ‘La gente cuando tiene dudas lo primero que hacer es acercarse o manda un correo a través de la página oficial de Defensa del Consumidor. Lo que nosotros observamos es que cuando la gente se acerca a Defensa del Consumidor ya viene con la seguridad y una denuncia concreta. Por eso, ante la duda viene, se acerca, se asesora, nosotros asesoramos cuál sería la forma más conveniente para proceder. Siempre tratamos de aconsejarle que primero reciba la respuesta del comercio o de la empresa y si no recibe respuestas ahí que se acerque al organismo y nosotros canalizamos su reclamo‘.


Consultada sobre los objetivos para este año que recién arranca pero que ya tiene cientos de denuncias, comentó ‘Seguir trabajando mucho desde la Agencia. Vamos a estar toda la temporada trabajando así como todo el año también, es decir no hay receso de parte de nosotros. Si me parece importante destacar que van a haber móviles de defensa del consumidor en Las Grutas y Bariloche como lo hubo en 2018 lo que permite una atención personalizada hacia el consumidor, turista, afectado por un problema que haya tenido en el momento.


La atención es de lunes a viernes de 8 a 13 en el caso de la página, los reclamos online están habilitados las 24 horas. Recibimos las denuncias y respondemos un correo o directamente canalizamos la denuncia‘.


Lograr que las denuncias bajen porque no hay tantos problemas que originen las mismas sería un ideal pero al menos que vecinos y vecinas se hayan empoderado y defendido sus derechos, no es poco.



 

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